Главное меню
Приходи на вебинар и получи в подарок мини курс с готовыми шаблонами для роста выручки компании
Close
Для тебя подарок!!
Мы готовы проанализировать ваш бизнес и дать пошаговый план, что нужно внедрить, чтобы вы получали больше денег при тех же затратах.
Жми кнопку ниже!
Бойлерная | Архитекторы отделов продаж | 88002014085

Клиентоориентированный сервис ⎯ одно из важнейших условий успешности бизнеса. Как построить?

Современное состояние российского общества, доступность информации, рыночные отношения, относительное изобилие товара и его предложений, а, значит, неминуемая борьба за покупателя ставят перед бизнесом жесткое условие: чтобы компания была стабильна, устойчиво «стояла на ногах», была конкурентоспособна и успешно развивалась, ей необходимо не только производить качественный продукт, но также вкладываться в клиентский сервис. Ведь даже если клиент доволен продуктом, но недоволен сервисом, это может стать угрозой бизнесу.

Весь цивилизованный мир уже давно оценил важность качественного сервиса в конкурентной борьбе. Все самые успешные умы «загнивающего Запада» в один голос говорят ⎯ клиент должен быть доволен!

«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот», ⎯ Джефф Безос, основатель Amazon

Теперь и российским потребителям, особенно в последнее время, хочется тратить деньги с удовольствием. Люди хотят внимания, заботы, удобств, комфорта и иных благ.

Вот какие результаты получила компания NEXTEPResearch, проведя исследование уровня удовлетворенности обслуживанием в нашей стране (приняли участие 5618 респондентов из российских городов-миллионников):

  • для 77 % опрошенных качество сервиса при приобретении услуги важнее качества самой услуги. На цену, как на главный критерий, ориентируется 38 % россиян;
  • при приобретении товара потребители ориентируются, в первую очередь, на качество самого продукта – 80 % респондентов. Качество обслуживания здесь важно для 62 %;
  • 61 % респондентов заявили о том, что при выгодном предложении, но плохом обслуживании они, конечно, приобретут товар, но снова в компанию не вернутся. А 25 % из-за плохого обслуживания готовы отказаться даже от выгодного предложения!

Как видно из приведенных цифр и, наверняка, и из собственного опыта тех, кто в «теме» и сам «варится» в этом котле взаимоотношений со своими клиентами, с качественным и клиентоориентированным сервисом у нас не все еще пока хорошо, а, точнее, работы не початый край, как говориться.

В статье ниже рассмотрим сервис как стратегическую программу сохранения существующих клиентов, привлечения новых и выгодной отстройки от конкурентов. Во всем ее многообразии. И как построить. Читаем!

Клиентоориентированный сервис ⎯ одно из важнейших условий успешности бизнеса. Как построить?

Что такое клиентоориентированный сервис


Околонаучное определение: это такая система организации бизнес-процессов в компании и поведения всех ее сотрудников во взаимоотношениях с клиентами, по которой однозначно можно сделать вывод о высокой внутрикорпоративной культуре в компании, ее здоровом мировоззрении и добрых традициях, человеческом отношении к людям вообще и бережном и внимательном ⎯ к своим потребителям, проявляющемся каждый раз в искренней заботе и старании в решении их текущих проблем.

Клиентоориентированный сервис ⎯ одно из важнейших условий успешности бизнеса. Как построить?

Критерии клиентоориентированности сервиса


Это когда:

  • в компании внедрена, искренне принята и активно поддерживается всеми сотрудниками клиентоориентированная корпоративная культура, ее ценности и принципы;
  • все бизнес-процессы построены с ориентацией на удобство, комфорт клиента, простоту и непродолжительность его обслуживания;
  • в компании ведется систематическое изучение потребностей и предпочтений потребителей;
  • компания стремится создавать большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей;
  • в компании неукоснительно соблюдаются основные принципы общения с клиентами ⎯ вежливость, внимание и стремление помочь;
  • компания считает обратную связь с потребителями своей важнейшей и неукоснительной к исполнению задачей приоритетного исполнения.

Основные принципы клиентоориентированности


Каждая компания по-своему строит отношения с клиентами и по-своему понимает главные идеи и принципы клиентоориентированности, удачно или не очень реализует их, попадая или нет в истинные потребности клиентов.

Назовем общие и 100-кратно проверенные реальной жизнью на истинность и эффективность:

  • безусловная ценность клиента. Довольный клиент ⎯ залог успеха любой компании и стабильный источник доходов. Покупатели ⎯ это активы компании!;
  • искренность, честность и добросовестность при работе с клиентом;
  • понимание клиента, его проблемы и искренняя эмпатия к нему;
  • принятие мнения (не абсурдного, конечно) покупателя;
  • предвосхищение (предугадывание) желания клиента;
  • внимание к деталям и нюансам в общении с клиентом;
  • постоянная работа с информацией о клиентах.

Клиентоориентированный сервис ⎯ одно из важнейших условий успешности бизнеса. Как построить?

Правила хорошего клиентского сервиса


Каждый клиент по-своему понимает, что такое хороший уровень сервиса и формируется он даже не вашей сферой и рыночной нишей, а, скорее, опытом жизни, представлениями, привычками человека и т. д.

Однако в общепринятом представлении хорошему клиентскому сервису должно быть присуще:

  • оперативность. Это понятно без комментариев;
  • омникальность. Это настройка синхронизации коммуникативной связи с клиентом через разные каналы (телефон, личный кабинет, соцсети, e:mail). При этом вся история общения или покупок сохраняется;
  • знание своей целевой аудитории;
  • уведомления клиентов об изменении их статуса или покупок;
  • индивидуальный подход;
  • строгое и точное соблюдение всех условий договоров и SLA (параметров );
  • адекватное и конструктивное реагирование на нестандартные вопросы и ситуации;
  • предвосхищение и превосходство ожиданий.

«Прошли те времена, когда было достаточно просто хорошего сервиса. Сегодня клиентов нужно удивлять и удивлять постоянно»,⎯ Джон Шоул, специалист в области сервиса

Как оценить качество и эффективность сервиса


Очевидно, что оценить качество и эффективность сервиса, как и вообще всего, что требует оценки, нельзя без оцифровки, т.е. возможности посчитать и сравнить. Лучший источник данных ⎯ мнение потребителя. Это понятно.

И эти данные сводятся в интегрированные показатели ⎯ некие индикаторы.

Самый простой и универсальный индикатор ⎯это индекс NPS (Net Promoter Score-индекс лояльности клиента). Он применяется во всем мире и, значит, индексы можно сравнивать. Техника подсчета простая ⎯ каждый может сам рассчитать, если будет к тому интерес.

Еще люди придумали и широко применяют такие метрики как:

  • индекс LTV(Livetime Value)⎯ показатель пожизненной ценности клиента. Он определяет, сколько денег принесет компании клиент за все время сотрудничества;
  • индекс CSAT (Customer Satisfaction) ⎯ индекс удовлетворенности клиента. Это показатель, который поможет оценить качество работы компании на всех этапах и уровнях контакта с клиентом;

и т. д.

и т. д.

Алгоритм построения клиентоориентированного сервиса


Этот пласт работы довольно большой, серьезный и описать его подробно в рамках формата статьи не представляется возможным ⎯ требуется отдельная статья. Изложим здесь тезисно основные разделы:

  1. Разработка клиентоориентированной сервисной стратегии компании.
  2. Создание концепции и внедрение корпоративной структуры.
  3. Создание системы получения и анализа «обратной связи».
  4. Оптимизация бизнес-процессов.
  5. Разработка и внедрение стандартов обслуживания клиентов.
  6. Подбор персонала.
  7. Обучение персонала .
  8. Мотивация персонала .
  9. Контроль персонала.
  10. Работа по обеспечению клиентоориентированности продукта/услуги

Заключение


Резюмируя все вышесказанное, не лишним будет повторить еще раз, что качественный клиентоориентированный сервис ⎯ возможность и одно из условий успешности бизнеса через повышение конкурентоспособности и создание базы постоянных, лояльных и надежных потребителей.

Взгляните на свой сервис еще раз через настроение от этой статьи. Есть ведь над чем работать! И начинайте! Как там в китайской пословице? «Даже путь в тысячу ли начинается с первого шага». Делайте его! И удачи в пути!
__________________________________________________________________
Если же не знаете с чего начать и как вообще «подобраться» к вопросу, то приходите к нам в Бойлерную. Поможем! Мы профессионалы в построении отделов продаж микро- и малого бизнеса, 5 лет уже обучаем сотрудников отделов продаж грамотной и эффективной работе с клиентами по всему спектру их интересов и потребностей. Наладим и «правильный» сервис у вас в компании. Не сомневайтесь! Приходите! Посмотрите отзывы наших клиентов. Это здесь. Их уже больше 1000! Довольных! И вам понравится.
__________________________________________________________________
Увеличение продаж в бизнесе